【Amazon】フォローメールの書き方とテンプレート

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フォローメールの作り方とサンプル文章

フォローメールというのはご存知でしょうか?

商品を購入されたお客様に対してお礼や商品についての
案内を送るメールのことです。

これを導入してからお客様からの反応が一気に変わって
きたので僕自身、非常に効果があるものだなと感じています。

ただ、使い方を少し間違えるとクレームにも発展して
しまう危険なものですので細かく使い方を解説していきます。

今回はAmazon編となります。

フォローメールとは?

冒頭でも書きましたが、フォローメールとは商品を
買ってくれたお客様に対してお礼や商品案内を送る
メールになります。

フォローメール以外にもサンクスメールとも呼ばれる
こともあります。

呼び方、言い方は人によって変わってくることがあります。

今回は「フォローメール」という言い方で統一します。

フォローメールの送り方や使い方は?

フォローメールの送り方は2通りあります。

1つは手動で送る方法です。

商品を購入していただいたお客様1人1人に
個別メッセージを送っていきます。

個別メッセージは注文管理からお客様を選択することで
送ることが出来るようになります。

これは非常に面倒ですが、1日に数個程度の購入で
あればすぐに終わるので問題ありません。

ですが、1日に数十個、数百個商品が売れていく場合は
非常に効率が悪いのでツールを使っていくことになります。

フォローメールを送る為のツールはいくつもありますが
内容としてはあまり変わらないものが多いので、どれを
使ってもあまり効果は変わりません。

ただし、ツールによってはサンプル文章を用意して
くれたりするものもあります。

僕が実際に使っているツールはアマスタというツールに
なります。

 

アマスタもサンプル文章を用意されていますし
操作も非常にシンプルなので使い勝手がいいです。

それに他のツールですと余計な機能が入ったりして
見づらかったり、不要な機能が入ってるせいで料金も
高くなったりしますが、アマスタはフォローメールのみ
しかないので価格も安くて気に入ってます。

ツールを使うメリットとしては、やはり自動でフォローメールが
送られていくことにあります。

手動でやろうと思うとコピペで送るにしても1件1件
注文ページを開かないといけなくなりますが、ツールで
あれば1度文章をセットしてしまえば後は購入の度に
自動でお客様にメールが送られていきます。

非常に手離れがいい上に安いので一度ツールで使って
しまうと二度と手動で送るという考えにはならなくなります。

Amazon系のツールは世の中にたくさんありますが
個人的にはフォローメールのツールが1番コスパがよく
リターンが大きいツールだと思っています。

フォローメールで入力すべき文章と送るべきタイミング

フォローメールについてこのような質問をよくいただきます。

「フォローメールは何回送ればいいですか?」

これについては特に正解はないですし、商品にもよるので
3回がいい、5回がいいというようなことは言えません。

ですが、大事なのは回数ではなく送る内容とタイミングになります。

フォローメールを送るタイミングは色々と想定出来ます。

  • 商品を購入してくれたタイミング
  • 商品が発送されたタイミング
  • 商品が到着したタイミング
  • 商品を確認するタイミング
  • 商品を使用するタイミング
  • 商品を使ってみてある程度経ったタイミング
  • 商品の使い方に慣れてきたタイミング

これら全てが送るべきタイミングですが、もちろん
これだけの回数のメールを送ってしまえば相手は
うるさいと不快な気分になる可能性が高くなります。

何回もうるさい!お前は姑か!

というツッコミが入ってきます。

この怒りはクレームになったり低評価に繋がって
しまいます。

せっかく評価を良くしようと思ってフォローメールを
送っているのにクレームや低評価になってしまうのは
悲しいですよね。

ですので、送るタイミングと回数は非常に重要です。

経験から送るべきタイミングは以下だと感じています。

  • 商品を購入してくれたタイミング
  • 商品が発送されたタイミング
  • 商品が到着したタイミング
  • 商品を使用するタイミング

ただ、購入されたタイミングはAmazonが送ってくれますので
購入されたタイミングで送るのは控えても問題はありません。

ですので、送る回数としては3〜4回がベストとなります。

なぜ使用するタイミング以降送らないのかと言うと
それ以降のメールは邪魔になるからです。

貰って嬉しいという人もいるかもしれませんが、何度もうるさいと
思う人も同じくらいの確率でいます、用事があるならこちらから
連絡すると思われます。

ですので、送るのは必要最低限の回数で十分となります。

それにあくまで「購入フォロー」のメールとなりますので
商品が無事届き、内容を確認してもらった段階でフォローは
一旦終わりとなります。

あとは使用していく中で疑問に感じた点があればお客様から
連絡をくれます。

購入後もサポートしたいという思いは非常にいいと思いますが
良かれと思ってやっていることでも相手からすると迷惑だった
ということもあります。

フォローメールのポイントは出来る限り控えめにすることが
何よりも大事になります。

フォローメールの目的はあくまでお客様に対していい印象を
与えながらサポートをすることですので少しでも反感を買いそうな
ところはやらない方がいいです。

では、タイミングが分かったので後はそのタイミングに
合わせた文章を送るだけですね。

どういう内容を送ればいいのかと悩む事はあると思いますが
これは逆に「自分ならどういう内容を貰えると嬉しいか」を
考えればすぐに答えは出てきます。

例えば、商品が到着したタイミングで教えてもらいたいのは
もし不良があった場合はどうしたらいいのか?ということです。

OEM商品を扱っている人でも商品に連絡先を載せている人は少ないと
思いますので、お客様からするとどこにどうやって連絡をしていいのか
分からない時があります。

そこでフォローメールに「商品について気になることがあれば
こちらにご連絡ください」という内容が入っていれば助かりますよね。

もしこのフォローメールが無くて、お客様がどこに連絡していいのか
分からないまま、商品レビューに書かれてしまっては大変です。

当然お客様は怒っているので、商品レビューには低評価が書かれます。

低評価は売り上げに大きく影響してきますので、そうなることは
確実に避けていきたいところです。

フォローメールは名前の通りお客様をフォローする為に使いますが
結果的に自社のフォローをする為に使うことになります。

これらの事を考えていただいた上でフォローメールの文章を作成していきます。

  • 商品を購入してくれたタイミング

ここではとにかく買ってくれたお礼を伝えます。

よくある言葉かもしれませんが、

「数あるショップから当店からご購入いただきありがとうございます。
 ただいま発送準備をしておりますので発送までもうしばらくお待ちください」

というような事を伝えるという感じです。

 

  • 商品が発送されたタイミング

FBAであれば大体1日程度で発送されるので、それに合わせて
このメッセージが配信されるようにツールを設定します。

このタイミングでは

「商品が発送されたので到着までもうしばらくお待ちください」

というような事を伝えていきます。

ここでは内容よりも逐次連絡をしているという事が大事で
ネットでの買い物は相手や物が見えないので丁寧に細かく
情報を伝えていくことが大事です。

 

  • 商品が到着したタイミング

地域にもよりますが発送から大体1〜2日程度で商品は
お客様の元に届くので、その辺りのタイミングで
到着確認のメールを送ります。

このタイミングでは

「商品は無事届きましたでしょうか?もしまだ届いていない場合は
 配送業者までお問い合わせください。
 商品が届きましたら商品が揃っているか確認をお願いします」

というような内容を送ります。

ここでも細かいフォローを入れていくというイメージで
配送状況について心配をしているという事を伝えます。

配送業者や追跡番号は購入履歴から確認することが出来るので
購入履歴のURLをここで入れておくと親切です。

 

  • 商品を使用するタイミング

これは商品によりますが、商品が届いてすぐに使うパターンと
少し時間を置いて使うパターンがあります。

すぐに使う系の商品であれば到着してから近いうちに配信を
した方がいいですが、イベント系の商品など使用するまでに
少し時間が経ちそうな商品であれば少し間を置いて送った方がいいです。

このメールでは動作不良の確認と商品レビューの依頼をしていきます。

「商品の使用感はどうですか?初期不良などありましたら
 すぐに交換、返品など対応させていただきますので
 ご連絡ください。
 また商品レビューをいただけると弊社スタッフも喜びます」

というような内容で送ります。

ここでのポイントは初期不良などがあった場合にすぐに
連絡をもらうようにするということです。

冒頭でも紹介した通り、お客様はどこに連絡をしていいのか
どこに書いていいのか分からない場合は商品レビューに
書かれてしまうことがあります。

その場合のダメージは非常に大きいので「ここから連絡ください」
ということをしっかりと伝え、誘導していきます。

また、交換・返品をすぐにすると伝えることでしっかりと
対応してくれるんだなとお客様も安心します。

この中で過去にあった初期不良時の対応方法などを入れておくと
非常に親切ですし、こちら側も余計な手間が省けます。

例えば家電系であれば操作方法のミスで初期不良と
思われてしまうこともあるので、操作方法を伝えたり
汚れがあるように見えるけど、それは作業場仕方なくつく
汚れです、みたいなものです。

特にここでは多くもらうクレームの回答を入れておくと
非常に親切ですし手離れもよくなるのでオススメです。

最後に「レビューを入れていただくとスタッフも喜びます」と
入れていますが、ここの部分は結構言い方が重要だと思っています。

単純に「商品レビューをお願いします」と書いただけだと
お客様は面倒だと思ったり、書くメリットが分からないと
なりますが、商品レビューを書くとスタッフが喜んでくれる
と伝えることでレビューを書くテンションを上げることが出来ます。

このように書くことでお客様にレビューをしっかりと見ていると
アピールすることが出来ます。

クレームの伝え方は説明しているので、クレーム以外の部分は
商品レビューに書いてくださいと言っているようなものです。

その結果、比較的ポジティブな商品レビューをもらうことが可能です。

もちろん悪い商品レビューが0になることはありませんが
このような工夫で減らすことは出来ます。

また、いいレビューを書くことで相手の会社のスタッフのやる気に
繋がるなら、と人の為に書こうという気にもなってくれます。

少しいやらしく感じるかもしれませんが、出来る限り商品レビューは
ポジティブなものが欲しいので、こういうテクニックを使うのも
いいレビューを集める為に必要になります。

スタッフの為に言葉をいただくというのは対応のいいショップや
旅館などは当たり前に取り入れていますし、お客様からの声の共有を
徹底しています。

今回お伝えした内容はテクニックですが、その経緯や結果を
知っていくと自分自身のモチベーション等にも繋がりますので
テクニック以上のものを感じていただけると思います。

フォローメールテンプレート

今までの内容を踏まえた上で、実際にどういう文章を送っていくのか
ということですが、今回は例文を用意してみました。

これをテンプレートにしていただき、あとはあなたの商品に合わせて
変更、追加をしてみてください。

フォローメール1通目

お世話になっております、
○○ショップのカスタマーサポートです。

この度は数あるショップの中から当店をお選びいただき
ありがとうございます。

ただいまご注文いただきました商品の出荷処理をしておりますので
発送開始までもうしばらくお待ちください。

以下、ご注文いただきました内容となります。

(注文商品を差し込む、表示させる)

当店では商品の品質はもちろん、サポートにも
力を入れております。

お気づきの点がございましたらお気軽にご連絡ください。

平日はもちろん土日でも24時間以内に必ずご確認、お返事
を徹底しております。

この度はご購入ありがとうございました。

スタッフ一同、心よりお礼を申し上げます。

これからもどうぞよろしくお願い致します。

○○ショップ カスタマーサポート

 

フォローメール2通目

お世話になっております、
○○ショップのカスタマーサポートです。

本日商品の発送が完了しました。

大体1〜2日程度で商品がお客様のお手元に届きます。

商品の到着までもうしばらくお待ちください。

商品の配送状況は以下のURLからご確認していただくことも
可能となっております。

(購入履歴が確認出来るURLを入れる)

なお追跡番号は発送されてから反映まで少し時間が
かかりますので、うまく表示されない場合は時間を
置いて改めて配送状況をご確認ください。

それでは、商品到着までもうしばらくお待ちください。

○○ショップ カスタマーサポート

 

フォローメール3通目

お世話になっております、
○○ショップのカスタマーサポートです。

商品は無事に届きましたでしょうか?

もし、まだ商品が届いていないという場合は
以下のURLの購入履歴から追跡番号がご確認
いただけますので配送業者までお問い合わせください。

(購入履歴が確認出来るURLを入れる)

商品がお手元に届きましたら念のため商品の
ご確認をお願いします。

セット数が足りない、商品に汚れ・傷があるなど
ございましたらすぐに交換対応をさせていただきます。

その際は商品の写真も合わせていただけますとスムーズに
確認がとれますのでお手数ですがご協力よろしくお願いします。

他にも気づいた点などございましたら小さなことでも
結構ですのでお気軽にご連絡ください。

この度は当店の商品をご購入いただき誠にありがとうございます。

スタッフ一同、心よりお礼を申し上げます。

今後ともどうぞよろしくお願い致します。

○○ショップ カスタマーサポート

 

フォローメール4通目

お世話になっております、
○○ショップのカスタマーサポートです。

度々失礼します。

商品の使用状況はいかがでしょうか?

使用されてみて、初期不良などございましたら
すぐに対応させていただきます。

また、今までお客様からいただいたご連絡の中で
特に多かった質問などを掲載致しますので使用の中で
お役に立てることがございましたら幸いです。

(過去にお客様からいただいたクレームや質問の中から
 特に多かったものを記載していく)

上記の内容で解決しない、または該当しないものが
ございましたら大変お手数ですがご連絡をお願いします。

すぐに返品・交換対応をさせていただきます。

サポートはメールとお電話でもさせていただいております。

メールはAmazonの仕様上、Amazonを通じてのやり取りと
なりますので、メッセージでお伝えください。

お電話でのサポートは以下の番号となります。

(自社の電話番号を入力する)

どんな小さなことでも結構ですので、お気づきの点が
ございましたらお気軽にご連絡ください。

また、大変恐縮でございますが商品レビューにて
お客様のお声をいただけますでしょうか。

お客様からの評価、レビューは弊社スタッフ全員で
共有しており、いただいた内容を励みにしております。

以下のURLから弊社商品をお選びいただき商品の
評価、お声をいただけますと幸いです。

(購入履歴が確認出来るURLを入れる)

尚、行き違いで既に評価済みの場合はご容赦下さいませ。

ご評価のご協力に深く感謝いたします。

いただいた内容を元に更なるサービスの向上に努めてまいります。

この度は当店の商品をご購入いただき誠にありがとうございます。

スタッフ一同、心よりお礼を申し上げます。

今後ともどうぞよろしくお願い致します。

○○ショップ カスタマーサポート

 

これらはサンプルとなりますので、あなたの商品に合わせて
変更・追加をしてみてください。

他にもこんなものを作ってほしいなどありましたら
ご連絡ください。

この内容があなたのビジネスの発展のお役に立てましたら幸いです。

僕が使用しているフォローメールツールはアマスタになります。
シンプルな機能なので使いやすく価格も安いので初心者から上級者までオススメです。

 

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